Ein offenes Paket auf der Wiese (Quelle: imago images/Eckhard Stengel)
Bild: imago images/Eckhard Stengel

Recht | Beitrag | Lesedauer etwa 7 Minuten - Pakete: Auf Nimmerwiedersehen?

Dinge verschwinden. Was aber tun, wenn ein ganzes Paket vermisst wird? Diese Schritte ergreifen - und die Chance auf Schadensersatz erhöhen.

Beim Versenden von Paketen kann einiges schieflaufen: Das Paket wird falsch zugestellt, oder es wird gar nicht zugestellt, der Nachnahmebetrag wird nicht überwiesen, oder der Inhalt des Päckchens ist beschädigt oder gar verschwunden.
 
Leider sind diese ärgerlichen Servicemängel keine Seltenheit. Über 40.000 Kunden beschwerten sich 2022 bei der Bundesnetzagentur über fehlerhafte Postlieferungen, für 2023 ist laut der Behörde mit ähnlichen Zahlen zu rechnen. Massenhaft Beschwerden betreffen dabei den Paketbereich. Und häufig lassen sich Fehlsendungen auch nach langem Hin und Her nicht aufklären. Wir zeigen, wie Sie am besten vorgehen, um Ihren Ärger mit den Paketdiensten zu lösen.

Vorab absichern

  • Hinweis der Bundesnetzagentur

    Alle Nachweise und Belege aufheben
    Wenn Sie ein Paket mit wertvollem Inhalt versenden und dieses geht auf dem Postweg verloren, dann sollten Sie nachweisen können, was drin war. Machen Sie vorab ein Foto des Gegenstands, wie er im Paket liegt. Sollte beim Packen jemand bei Ihnen sein - umso besser -, dann haben Sie einen Zeugen. Bewahren Sie zudem die Quittung auf, falls es sich um ein gerade erst gekauftes Produkt handelt, das Sie versenden wollen. Und, ganz wichtig: Bewahren Sie die Paketquittung mit der Sendungsnummer auf - ohne die läuft logischerweise nichts, sollte Ihr Paket abhanden kommen oder beschädigt werden.

    Den Empfänger vorab benachrichtigen
    Natürlich soll ein Geschenk oft eine Überraschung sein. Aber falls möglich, informieren Sie den Empfänger, dass er eine Lieferung erwartet. Er kann so eventuell Vorkehrungen treffen, falls er das Paket nicht selbst entgegennehmen kann und beispielsweise einen Zettel mit dem Hinweis auf einen alternativen Abgabeort an die Tür hängen, oder einen vertrauensvollen Nachbarn bitten, das Paket entgegenzunehmen.

Was tun, wenn es schiefgeht?

Wichtig: "Wenn Sie als Verbraucher bei einem gewerblichen Händler einkaufen, trägt dieser das Versandrisiko und muss daher für eventuelle Schäden aufkommen, wenn die bestellte Ware beschädigt ankommt oder verloren geht", erläutern die Fachleute vom Europäischen Verbraucherzentraum (EVZ). Eine Ausnahme gibt es, und zwar, wenn Sie auf eigenen Wunsch einen anderen Versanddienstleister beauftragt haben. Dann ist dieser Ihr Ansprechpartner.
 
Mithilfe des Beschwerde-Tools der Verbraucherzentrale können Sie checken, welche Rechte in Ihrem konkreten Fall greifen.
 
Im Folgenden zeigen wir Schritte, die Sie ergreifen können, wenn Pakete von Privatpersonen verloren gegangen sind oder es zu anderen Problemen kam - oder wenn Sie selbst einen Paketdienstleister beauftragt haben.

Schritt 1: Den Paketdienstleister kontaktieren

Als erstes sollten Sie den Paketdienstleister kontaktieren und eine Beschwerde aufgeben. Auf den Webseiten der großen Anbieter wie DHL, Hermes oder DPD wird in den Kundenportalen beschrieben, wie Sie sich verhalten müssen, um ein beschädigtes oder vermisstes Paket zu melden. Folgen Sie dabei möglichst genau den Anweisungen auf den Webseiten. Meist gibt es Formulare, die Sie innerhalb von bestimmten Fristen einreichen müssen, damit Ihr Fall aufgenommen und überprüft wird.

Ist der Inhalt einer Lieferung kaputt, unvollständig oder verschwunden, müssen Sie das bei DHL beispielsweise innerhalb von sieben Tagen melden. Ansonsten sieht sich DHL für den Verlust nicht mehr zuständig. Das heißt für Sie: Sollten Sie ein beschädigtes Päckchen oder Paket erhalten, müssen Sie eine sogenannte Schadensanzeige erstatten. Das Formular finden Sie auf der Webseite der DHL oder in einer Filiale. Das ausgefüllte, unterschriebene Formular müssen Sie zusammen mit der beschädigten Sendung (inklusive aller vorliegenden Sendungsbestandteile) in einer Filiale abgeben. Nach etwa 14 Tagen ab Reklamationseingang in der Filiale erhalten Sie laut DHL das Prüfergebnis. Bei Hermes und UPS funktioniert es ähnlich. DPD bittet Kundinnen und Kunden, sich bei beschädigten Paketen per Kontaktformular an das Unternehmen zu wenden.
 
Ist Ihr Paket vollständig verloren gegangen, muss meist eine Frist von fünf bis sieben Tagen eingehalten werden, bis die Verlustmeldung angenommen wird. Denn manchmal kommt es zum Verzug von Sendungen und die Unternehmen hoffen, dass vermisste Pakete innerhalb von wenigen Tagen nachgeliefert werden. DHL weist darauf hin, dass Sie für eine verlorene Sendung einen sogenannten Nachforschungsantrag stellen können. Beim Paketdienstleister UPS ist es ein Reklamationsverfahren, dass in Gang gesetzt werden kann. Bei DPD soll auch in diesem Fall über das Kontaktformular eine Suche in Auftrag gegeben werden. Und bei Hermes gibt es die Möglichkeit, eine Sendungsrecherche in Auftrag zu geben, bei Nichterfolg kommt es dann zur Verlustmeldung.
 
In der Regel meldet sich der Paketdienstleister auf Ihre Anfrage zurück und klärt den Sachverhalt auf. Ist das nicht der Fall, sollten Sie zu Schritt 2 übergehen.

Pakete (Quelle: picture alliance / Hauke-Christian Dittrich)
Schritt 2: Ein Schlichtungsverfahren einleiten

Häufig erhalten betroffene Kunden keine zufriedenstellende Antwort von ihrem Postdienstleister, obwohl sie Schadensanzeige, Verlustmeldung und Nachforschungsantrag ordnungsgemäß ausgefüllt haben.
 
Können Sie sich mit dem betreffenden Dienstleister nicht einigen, bietet die Bundesnetzagentur ein Schlichtungsverfahren an. Auf der Webseite der Schlichtungsstelle Post können Sie einen freiwilligen, kostenlosen Antrag für ein Verfahren stellen. Dabei prüft die Bundesnetzagentur Ihren Fall und gibt eine Empfehlung zur Einigung. Voraussetzung ist, dass Ihr Postdienstleister einwilligt. Dieser kann das Verfahren allerdings zu jedem Zeitpunkt ohne Angabe von Gründen abbrechen. Außerdem ist der Paketdienstleister nicht verpflichtet, den Lösungsvorschlag der Bundesnetzagentur anzunehmen.

Die Notlösung

Das Verfahren der Bundesnetzagentur ist keine Garantie dafür, dass Sie ihr verschwundenes Paket wiederfinden oder Schadensersatz erhalten. Finden Sie immer noch keine Einigung mit dem Paketdienstleister, gibt es nur noch eine Notlösung: Ein zivilrechtliches Verfahren. Wenn es sich um wertvolle Ware handelt, kann sich das lohnen. Bevor Sie in ein rechtliches Verfahren einsteigen, sollten Sie aber unbedingt die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) des Paketdienstleisters durchlesen, rät die Bundesnetzagentur. Denn: Der Dienstleister haftet nicht in allen Fällen für die Beschädigung oder den Verlust einer Sendung.

Ein Beitrag von SUPER.MARKT mit Material des Zentrums für Europäischen Verbraucherschutz, 02.01.2024.