Was ist's bei Ihnen dieses Jahr unter dem Weihnachtsbaum geworden? Der kratzige Pulli, der hässliche Schal oder doch das Parfum, bei dem sich die Fußnägel hochrollen? Egal, womit Sie beglückt wurden, wegwerfen sollte man die guten Stücke nicht. Wenn Sie Glück haben, liegt der Kassenbon noch bei, mit Pech ist der Umtausch aber ausgeschlossen.
 
Deswegen die große Frage: Welche Rechte habe ich hier als Kunde oder Kundin beim Umtausch? Und was ist mit Gewährleistung oder Garantie, wenn das Geschenk gar kaputt war? Leider lautet die Antwort: Es kommt darauf an - auf die Details und nicht selten auch auf die Kulanz der Händler:innen.

Ich habe im Laden gekauft - habe ich ein Recht auf Umtausch?

Im stationären Handel gibt es kein Umtausch- oder Widerrufsrecht, es gilt "gekauft ist gekauft". Händler:innen können dieses Recht aber freiwillig vor dem Kauf oder im Nachhinein aus Kulanz anbieten, einen gesetzlichen Anspruch darauf hat die Kundschaft nicht.
 
Besteht schon beim Kauf die Gefahr, dass etwa wegen falscher Größe, Farbe oder Nichtgefallen ein Umtausch wahrscheinlich ist - so wie es bei Geschenken ja öfter der Fall ist - ist es ratsam, direkt beim Kauf ein Umtauschrecht zu vereinbaren. So kann beispielsweise auf dem Bon notiert werden, dass eine Rückgabe innerhalb einer Frist möglich ist. Gewähren Händler:innen ein Umtauschrecht, darf die Ware gegen andere Ware oder gegen einen Gutschein umgetauscht werden. Wird ein Rückgaberecht gewährt, erhält man auf Wunsch auch das Geld zurück.
 
Der Bon sollte aber in jedem Falle aufgehoben werden, um eine halbwegs realistische Chance auf einen Umtausch zu haben.

Kann ich meine Online-Bestellung zurückgeben?

Wurde online gekauft, gibt es eine gesetzliche Regelung: 14 Tage Widerrufsrecht. Das gilt im Übrigen auch für Käufe, die telefonisch oder an der Haustür gemacht wurden. Viele Online-Händler:innen nennen die Rückgabefristen direkt auf der Startseite des Shops. In der Weihnachtszeit sind die Fristen oft verlängert auf vier Wochen oder mehr. Ein Blick in die AGB verrät außerdem, ob die Rücksendekosten vom Käufer oder vom Händler getragen werden.
 
Die AGB nennen auch mögliche Ausnahmen vom Rückgaberecht. Handelt es sich um eine Maßanfertigung (z.B. Gravur oder Stickerei) gibt es in den meisten Fällen nicht nur kein Umtauschrecht, es erlischt auch das Widerrufsrecht. Hygiene- und Kosmetikprodukte müssen in der Regel originalverpackt zurückgeschickt werden. Auch bei frischen, verderblichen Produkten gibt es dieses Recht nicht – wer also seine Weihnachtsgans im Internet bestellt und beim Auspacken nicht ansprechend findet, kann diese nicht zurückschicken.
 
Einige Händler, die sowohl online als auch mit zahlreichen Filialen in Einkaufszentren und Fußgängerzonen zu finden sind, bieten auch an, Online-Bestellungen in der Filiale zurückzugeben. Das spart Versandkosten und schont im Idealfall die Umwelt ein bisschen.

Und wie ist das bei Click & Collect?

Bei einer Click & Collect-Bestellung handelt es sich um einen Kauf im Internet. Der Vertrag wird dort geschlossen, dementsprechend gelten die gleichen Regeln wie bei einem "normalen" Internetkauf.
 
Anders sieht das aus bei Click & Reserve, d.h. wenn ein in der Filiale vorrätiger Artikel nur reserviert, nicht aber direkt verkauft wird. Hier findet der Vertragsschluss in der Filiale statt, ein Widerrufsrecht gibt es standardmäßig nicht.
 
Weitere Informationen zu diesem Thema gibt es auch bei der Verbraucherzentrale Niedersachsen.

Meine Ware ist defekt – an wen wende ich mich?

Bei defekten oder fehlerhaften Produkten ist immer der Verkäufer der erste Ansprechpartner. Dieser kann nicht einfach an den Hersteller verweisen und so die Verantwortung abgeben. Das gilt übrigens für die ersten zwei Jahre nach dem Kauf.
 
Alle nicht bekannten Fehler und Mängel fallen unter die Gewährleistung. Die gilt auch, wenn es sich um ein Sonderangebot handelt, außer der Mangel ist ausdrücklich beschrieben und den Käufer:innen bekannt (z.B. bei zweiter Wahl oder B-Ware-Artikeln).
 
Seit 2022 gilt: Innerhalb des ersten Jahres nach dem Kauf muss zudem der Verkäufer beweisen, dass der Schaden beim Kauf noch nicht vorhanden war. Danach liegt die Beweislast bei den Käufer:innen. Vorher betrug die Frist sechs Monate.
 
Anders bei der Garantie - diese ist keine gesetzliche Pflicht und eine vollkommen freiwillige Leistung des Herstellers. Innerhalb der Garantie muss der Hersteller Mängel beseitigen, egal ob das Produkt von Anfang an defekt war oder erst später kaputt gegangen ist. Die Garantie entkräftet aber auf keinen Fall die gesetzliche Gewährleistung.

Bekomme ich bei defekter Ware mein Geld zurück?

Zunächst besteht kein direkter Anspruch darauf. Der Händler hat erstmal die Möglichkeit, einen mangelfreien Ersatz zu liefern oder eine Reparatur zu veranlassen. Das darf sich aber nicht unendlich hinauszögern: Schlägt eine Reparatur zweimal fehl, kommt eine Ersatzlieferung nicht zustande oder verzögert sich diese unzumutbar lange, kann der Käufer vom Kaufvertrag zurücktreten und sein Geld zurückverlangen. Seit 2022 gilt dies übrigens auch für digitale Produkte wie etwa Software, Streaming-Dienste oder Apps.
 
Bei Rücksendung darf der Händler übrigens nicht verlangen, dass die Originalverpackung noch vorhanden ist. Die oft sperrigen, platzraubenden Kartons können also getrost recycelt werden, sobald die Rückgabefrist abgelaufen ist.
 
Handelt es sich um einen kleinen Schaden, wie etwa eine kleine Delle oder ein übersehbarer Kratzer, der die Funktion nicht beeinträchtigt, ist eine Kaufpreisminderung oft für beide Seiten eine denkbare Lösung, insbesondere bei Großgeräten. Für beide Parteien entfallen der aufwändige Abtransport und die Neulieferung, und als Kunde oder Kundin ist die Kaufpreisminderung oft Entschädigung genug. Aber auch hier gilt: Es besteht kein Anspruch.

Ich habe ein Schnäppchen entdeckt - habe ich Anspruch auf den Preis?

Leider nein. Der ausgeschriebene Preis ist nicht verbindlich. Das gilt im Übrigen auch für Preise im Schaufenster, an Preistafeln und sogar auf den Preisschildern. Es gilt einzig der Preis, der an der Kasse aufgerufen wird. Das wird oft bei sogenannten "Preisfehlern" im Internet zum Streitpunkt. Hier hat das Gesetz aber einen Schutz für Händler eingebaut - fällt diesem der Irrtum auf, so kann er innerhalb einer kurzen Frist – in der Regel maximal 10 bis 14 Tage – den Kauf stornieren.
 
Kein Stornierungsgrund hingegen sind Lieferengpässe. Einzig wenn es dem Händler unmöglich ist, die Ware zu beschaffen, ist eine Stornierung legitim. Dauert es nur länger oder müsste der Verkäufer den Artikel woanders, ggf. teurer beschaffen, ist das für ihn zumutbar.

Und wenn gar nichts geht?

Das Produkt ist einwandfrei, aber der Kassenbon weg, der Händler bietet keinen Umtausch an und das gute Stück gefällt Ihnen so gar nicht? Kleidung lässt sich gut über spezielle Plattformen verkaufen und mit Glück noch zu etwas Geld machen. Geht auch hier nichts, freuen sich viele Organisationen über Spenden. Andere Artikel können auf Ebay, Kleinanzeigen und ähnlichen Seiten eingestellt werden oder in Nachbarschaftsgruppen zum Kauf angeboten werden. Geschmäcker sind ja bekanntlich verschieden.

Ein Beitrag von SUPER.MARKT, 18.12.2023.